Nhân viên nhận đặt phòng cần nhận biết và phân loại nguồn khách đặt phòng để hiểu rõ hơn về xu hướng và ưu tiên của khách hàng. Các nguồn chính bao gồm:
- Khách đặt phòng trực tiếp: Đến trực tiếp, gọi điện, gửi thư tín, Fax hoặc qua internet.
- Khách đặt phòng qua đại lý trung gian: Đại lý du lịch, hãng lữ hành, hãng hàng không, văn phòng du lịch địa phương.
- Khách đặt phòng qua hệ thống đặt phòng trung tâm: Hệ thống giữa các khách sạn cùng tập đoàn hoặc khác nhau, tạo thuận lợi cho khách hàng.
Quy trình nhận đặt phòng cho nhân viên khách sạn
Bước 1: Nhận Yêu Cầu Đặt Phòng
Khi nhân viên đặt phòng nhận yêu cầu, việc đầu tiên là thu thập đầy đủ thông tin từ khách hàng. Điều này bao gồm tên khách, thông tin liên lạc, số lượng người đi kèm, thời gian đến và số đêm lưu trú, loại phòng, giá và phương thức thanh toán, cũng như các yêu cầu đặc biệt từ phía khách.
Bước 2: Xác Định Khả Năng Đáp Ứng Của Khách Sạn
Sau khi nhận yêu cầu, nhân viên đặt phòng kiểm tra khả năng đáp ứng bằng cách xác định số lượng và loại phòng trống sẵn có trong khách sạn. Họ cũng có thể chấp nhận một tỷ lệ nhất định của overbooking để tối ưu hóa sự sử dụng phòng.
Bước 3: Thoả Thuận và Thuyết Phục Việc Đặt Phòng với Khách
Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu, nhân viên đặt phòng tiến hành thoả thuận về giá phòng, dịch vụ và các yêu cầu đặc biệt khác với khách. Có hai trường hợp: nếu khách sạn có thể đáp ứng yêu cầu, nhân viên có thể giới thiệu các loại phòng để khách lựa chọn, từ giá thấp đến giá cao hoặc ngược lại.
Bước 4: Nhập Các Thông Tin Đặt Phòng
Sau khi đạt được thoả thuận, nhân viên lễ tân nhập thông tin đặt phòng theo mẫu của khách sạn. Các thông tin này bao gồm tên khách hàng, loại phòng, giá phòng, thời gian đến và số đêm lưu trú, cũng như các yêu cầu đặc biệt.
Bước 5: Khách Sạn Khẳng Định Lại Việc Đặt Phòng
Khách sạn cần xác nhận lại việc đặt phòng với khách bằng cách sử dụng điện thoại, thư, fax hoặc email. Các thông tin cần được xác nhận bao gồm tên khách hàng, loại phòng, giá phòng, thời gian đến và số đêm lưu trú, phương thức thanh toán, và số đặt phòng.
Bước 6: Lưu Trữ Thông Tin Đặt Phòng
Tất cả thông tin liên quan đến đặt phòng cần được lưu giữ và cập nhật đầy đủ theo thứ tự ngày đến và danh sách khách được xếp theo thứ tự Alphabet.
Bước 7: Khách Sạn Nhận Khẳng Định Lại Từ Khách
Trước ngày khách đến, khách sạn thường yêu cầu khách xác nhận lại việc đặt phòng. Trong trường hợp sửa đổi hoặc huỷ bỏ, nhân viên cần thực hiện các bước tương ứng và cập nhật thông tin.
Bước 8: Tổng Hợp Tình Hình Đặt Phòng
Hàng ngày, nhân viên đặt phòng cần tổng hợp tình hình đặt phòng để khách sạn có cái nhìn tổng quan về số lượng và thông tin của khách dự kiến đến và đi trong ngày, giúp chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách một cách hiệu quả.
- Đặt Phòng Có Đảm Bảo (Guaranteed Reservation): Khách và khách sạn thỏa thuận, khách sạn cam kết giữ phòng đến thời điểm check-out ngày hôm sau. Nếu khách không sử dụng phòng và không huỷ, khách có thể phải đền bù theo quy định của khách sạn. Phương thức đảm bảo bao gồm thanh toán trước, đặt cọc, thẻ tín dụng hoặc thông qua đại lý du lịch.
- Đặt Phòng Không Đảm Bảo (Non-guaranteed Reservation): Khách sạn chỉ giữ phòng cho khách đến một thời điểm nhất định (thường là 18.00pm – giờ hủy phòng) của ngày dự kiến đến. Trong trường hợp này, khách nên đến trước giờ hủy để đảm bảo giữ phòng.
Những Điều Cần Lưu Ý Khi Nhận Đặt Phòng Khách Sạn
- Giao Tiếp Thân Thiện và Nhẹ Nhàng:
- Luôn mỉn cười trước khi trả lời điện thoại để tạo ấn tượng tích cực.
- Sử dụng ngôn ngữ nhẹ nhàng, thân thiện, và lịch sự trong giao tiếp.
- Tôn Trọng và Sử Dụng Đúng Tên:
- Luôn tôn trọng và sử dụng đúng tên của khách để tạo mối quan hệ tốt hơn.
- Tránh sử dụng tiếng lóng hoặc thuật ngữ chuyên ngành để tránh hiểu lầm.
- Gợi Ý Phòng Giá Cao:
- Miêu tả lợi ích và giá trị của phòng khách sạn để gợi ý cho khách thuê phòng giá cao.
- Tạo cơ hội cho khách hiểu rõ những tiện nghi và dịch vụ đặc biệt của phòng.
- Nắm Rõ Thông Tin Khách:
- Nắm rõ số lượng khách và đặc điểm quan trọng về khách đặt phòng.
- Yêu cầu khách đánh vần tên, đặc biệt là khi đối tượng là người nước ngoài.
- Thống Nhất Giá Phòng:
- Trong quá trình giao dịch, đảm bảo sự thống nhất về giá phòng và các chi tiết khác với khách.
- Ghi Lại Thông Tin Quan Trọng:
- Ghi chép đầy đủ tên, số điện thoại của người liên hệ.
- Hỏi về thời gian dự kiến đến, phương tiện di chuyển của khách.
- Chăm Sóc Đặc Biệt Đối với Đoàn Khách:
- Thông báo rõ ràng về quy định đặt phòng cho người đặt.
- Xác định số và loại phòng được đặt.
- Ghi chi tiết về các dịch vụ khách sạn theo thoả thuận.
- Thu thập thông tin chi tiết về yêu cầu ăn uống (nếu có).
- Chính Sách Khuyến Mại Cho Đoàn Khách:
- Nắm rõ chính sách khuyến mại đặc biệt cho đoàn khách để giữ chân khách hàng lâu dài.
- Đề xuất các ưu đãi hấp dẫn và chính sách linh hoạt cho đoàn khách.
Những bước và quy tắc trên giúp đảm bảo quy trình nhận đặt phòng khách sạn diễn ra suôn sẻ và mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
