Tiêu chuẩn Vàng (Golden Standards) là một khái niệm xuất phát từ chuỗi khách sạn nổi tiếng Ritz-Carlton. Sau nhiều năm phát triển, nó đã trở thành tiêu chuẩn cao cấp nhất của Marriott, thể hiện triết lý và giá trị trong hoạt động của khách sạn. Tiêu chuẩn Vàng bao gồm sáu yếu tố quan trọng:
The Credo (Triết lý): Điều quan trọng nhất trong triết lý của Ritz-Carlton là “The Ritz-Carlton is a place where the genuine care and comfort of our guests is our highest mission.” (The Ritz-Carlton là nơi mà chăm sóc và thoải mái chân thành của khách hàng là sứ mệnh cao nhất của chúng tôi).
Motto (Khẩu quyết): Khẩu quyết nổi tiếng của Ritz-Carlton là “We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen.” (Chúng tôi là thượng khách phục vụ thượng khách).
Three Steps of Service (Ba Bước Dịch vụ):
- A warm and sincere greeting (Chào đón ân cần nồng ấm).
- Use the guest’s name (Sử dụng tên của khách).
- Fond farewell (Từ giã trong quyến luyến).
Service Values (Giá trị dịch vụ): Bao gồm 12 tiêu chí tạo nên phẩm chất của một nhân viên Ritz-Carlton, bao gồm việc xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ với khách hàng, đáp ứng mọi nhu cầu của khách, tạo trải nghiệm độc đáo và cá nhân hóa, hỗ trợ mục tiêu thành công chính của khách sạn, sáng tạo và cải thiện liên tục, giải quyết vấn đề của khách hàng, tạo môi trường làm việc đồng đội, và nhiều yếu tố khác.
The 6th Diamond (Viên kim cương thứ 6): Đây là một cấu trúc đặc biệt đánh giá sự phục vụ. Giải thích tên gọi “Viên kim cương thứ 6”: tại sao lại là kim cương, và tại sao lại là kim cương thứ 6? Nếu ở Việt Nam chúng ta đánh giá khách sạn theo chuẩn 5 sao của Tổng cục du lịch (có thể đọc bài “Tiêu chuẩn về xếp hạng sao trong khách sạn) thì tại Mỹ (quê hương của Marriott), Canada, Mexico và các nước vùng Địa Trung Hải (Caribbean) đánh giá chất lượng khách sạn theo chuẩn Kim Cương của công ty AAA (thông tin chi tiết tại đây) .
Có thể hiểu nôm na mức “5 Diamond” của AAA cũng giống như mức “5 sao” của Việt Nam vậy. Các bạn có thể tải bộ tiêu chuẩn 5 mức Diamond của AAA tại đây. Để đạt được chuẩn 5 Kim Cương cực kì khó, năm 2018 chỉ có 121 khách sạn đạt chuẩn này (xem danh sách tại đây). Hằng năm nếu khách sạn nào không vượt qua được cuộc kiểm tra đánh giá thì sẽ bị giáng xuống mức thấp hơn. Mức 5 Kim Cương là mức cao nhất của khách sạn, mà Ritz-Carlton đặt ra Viên kim cương thứ 6, nghĩa là còn cao hơn mức cao nhất, với mong muốn nhân viên khách sạn phải luôn cố gắng cung cấp dịch vụ vượt hơn sự mong đợi của khách hàng.
Nó bao gồm:
- Mystique (đam mê): Tạo ra trải nghiệm vượt sự mong đợi của khách hàng.
- Emotional Engagement (kết nối cảm xúc): Tạo sự kết nối tinh thần với khách hàng, đặc biệt là sự chân thành.
- Functional (cơ bản): Đảm bảo cung cấp những nhu cầu cơ bản của khách hàng.
The Employee Promise (Lời hứa với nhân viên): Là cam kết với nhân viên, với điểm đầu tiên là “At The Ritz-Carlton, our Ladies and Gentlemen are the most important resource in our service commitment to our guests.” (Tại The Ritz-Carlton, những người phục vụ là tài nguyên quan trọng nhất trong cam kết phục vụ khách hàng của chúng tôi).
Nguồn tham khảo: Fanpage RethuRe
WEBSITE OTA VIỆT NAM
