Để đạt được review tốt từ khách hàng trên Tripadvisor, khách sạn cần tạo ra những trải nghiệm đặc biệt và WOW khách hàng. Review từ khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng tiềm năng mà còn quyết định về vị trí và danh tiếng của khách sạn.
Thực hiện những hành động WOW khách hàng
Một ví dụ điển hình về cách WOW khách hàng là khi một gia đình để quên một chú gấu bông sau khi rời khách sạn. Thay vì chỉ đơn giản gửi lại chú gấu, khách sạn đã chụp hình chú gấu ở các địa điểm khác nhau trong khách sạn và gửi kèm những hình ảnh này cùng với kẹo cho cháu bé. Hành động nhỏ này không chỉ tạo ra ấn tượng mạnh mẽ mà còn giúp khách sạn trở thành một phần không thể thiếu của gia đình đó.
Tận dụng danh thiếp Tripadvisor
Để khuyến khích khách hàng đánh giá và cho điểm cao khách sạn trên Tripadvisor, khách sạn có thể sử dụng danh thiếp Tripadvisor. Tuy nhiên, việc đưa ra danh thiếp cần được thực hiện một cách có hệ thống và thông minh.
Khi nào và đối với khách nào nên đưa thẻ Tripadvisor?
Trong cuộc họp giao ban đầu, bộ phận tiếp đón nên xem xét danh sách khách check-out và chỉ đưa thẻ Tripadvisor cho những khách hàng thực sự hài lòng với dịch vụ của khách sạn.
Khi làm thủ tục trả phòng, nhân viên tiếp đón nên sử dụng 3 câu hỏi để sàn lọc khách hàng và chỉ đưa thẻ Tripadvisor cho những khách hàng thực sự ấn tượng.
- Nếu khách hàng hài lòng và không có phàn nàn, nhân viên có thể đưa thẻ Tripadvisor và khuyến khích khách hàng đánh giá.
- Nếu khách hàng có phàn nàn, nhân viên nên giải quyết vấn đề và không nên đưa thẻ Tripadvisor.
- Nếu khách hàng chỉ hài lòng một phần, nhân viên nên cảm ơn và không đưa thẻ Tripadvisor để tránh nhận được điểm số thấp.
Trả lời đánh giá trên Tripadvisor
Sau khi khách hàng viết đánh giá trên Tripadvisor, khách sạn cần trả lời để tăng tương tác và tạo sự gắn kết với khách hàng.
Ví dụ về cách WOW khách hàng: 1 gia đình sau khi rời khỏi khách sạn đã để quên 1 chú gấu bông. Thay vì chỉ cần gửi chú gấu này lại cho cháu bé, khách sạn này đã đưa chú gấu chụp hình ở khắp nơi trong khách sạn và gửi kèm những hình ảnh này cùng với kẹo cho cháu bé. Chỉ với 1 hành động nhỏ này tôi chắc chắn khách sạn từ nay đã trở thành 1 phần của gia đình này và cháu bé này khi lớn lên cũng sẽ là 1 khách hàng trung thành.
Đa số nếu quá trình lưu trú không có gì đặc biệt xảy ra, khách không bực tức, khó chịu và cũng không có trải nghiệm đặc biệt thì thường họ không đánh giá cho điểm khách sạn. Để tăng điểm số cho khách sạn, chúng ta cần tận dụng lượng khách này. Một cách phổ biến là dùng danh thiếp Tripadvisor của khách sạn, đây như một thẻ giấy ghi tên khách sạn trên Tripadvisor được đưa cho khách nhằm khuyến khích khách đánh giá và cho điểm cao khách sạn. Vậy khi nào và khách nào thì khách sạn nên đưa thẻ này? Trong ca họp giao ban đầu giờ, bộ phận FO dò lại danh sách khách check-out, xem khách nào có vấn đề hoặc phàn nàn trong quá trình lưu trú, tuyệt đối không đưa thẻ cho những khách này vì giống như khuyến khích họ phàn nàn thêm lần nữa trên Tripadvisor. Khi làm thủ tục trả phòng, nhân viên FO sẽ hỏi 3 câu như sau: Câu 1 “Did you enjoy your stay?” (ông/bà có hài lòng với khách sạn không ạ?).
Trường hợp 1: Nếu khách trả lời Yes thì phải hỏi tiếp Câu 2 nữa “Do you have any comment for us to improve our service?” (ông/bà có góp ý gì cho khách sạn không?), nếu khách trả lời No thì hỏi Câu 3 “What do you enjoy most during your stay? (ông/bà thích điều gì nhất ở khách sạn?), sau khi khách trả lời xong, ví dụ như Nhân viên thân thiện thì đưa thẻ Tripadvisor và nói “Could you take a moment to share your great experience on Tripadvisor?” (ông/bà có thể ghi điều đó lên Tripadvisor không?). 3 câu hỏi này mục đích là để sàn lọc khách, chỉ đưa thẻ cho khách thực sự bị ấn tượng bởi dịch vụ khách sạn, loại khách này nhiều khả năng sẽ cho 5 sao.
Trường hợp 2: Câu 1 khách trả lời No thì ngay lập tức hỏi khách gặp vấn đề gì, cố gắng giải quyết cho khách càng hài lòng càng tốt vì nếu không rất có thể họ sẽ chấm điểm thấp, tất nhiên không đưa thẻ Tripadvisor trong trường hợp này và lưu lại trong lịch sử lưu trú để lần sau không tái phạm hoặc phục vụ tốt hơn.
Trường hợp 3: Câu 1 trả lời Yes. Câu 2 trả lời Yes thì phải hỏi khách có góp ý gì, lưu lại, cảm ơn khách và Không đưa thẻ Tripadvisor vì nhiều khả năng họ sẽ chỉ cho 3-4 sao vì họ không thực sự hài lòng, còn lấn cấn 1 chút về chất lượng dịch vụ khách sạn.
Sau khi khách viết đánh giá trên Tripadvisor thì khách sạn phải trả lời cho khách để tăng tước tác và tạo sự ra sự gắn kết tình cảm với khách hàng
WEBSITE OTA VIỆT NAM
